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2017年3月31日金曜日

箇条の理解 4.組織の状況(2)

 今回は「4.2利害関係者のニーズ及び期待の理解」です。
まず理解しておかなければならないISO語に「利害関係者」があります。JIS Q 9000:2015「品質マネジメントシステムー用語及び基本」(以下、用語および基本といいます。)2.2.4では、次のように定義されています。
 顧客はもとよりある人や集団・企業のニーズ及び期待が満たされないとき、組織の発展・持続性に影響を与える顧客・人・集団・企業などをいいます。

 これらを踏まえて、箇条4.2では、次の4つを要求しています。

  1. 利害関係者は誰か
  2. 利害関係者の要求は何か
  3. 利害関係者・その要求の変化を監視する。
  4. 監視した上記の変化をレビュー(確定)する。
前回は説明しませんでしたがレビューについては、「用語および基本」で次のように定義しています。
 「確かにそうだよね。(適切で妥当だよね。)」と判断すること。

 ここでは「利害関係者の明確化」→「そのニーズ・要求」→「そのニーズ・要求の変化の監視と確定」のプロセスが要求されています。
 組織全体に関わる利害関係者の他、部門それぞれに利害関係者は存在します。またそれぞれの要求事項も存在します。その要求事項は、大きくは北朝鮮問題・トランプリスク、小さくは職場の人間関係などにより必ず変化します。毎年、同じような利害関係者・要求一覧では、確定できるわけがないと言うことです。

 なお前箇条と同様、文書化の要求はありません。しかしながら「変化をちゃんと見るよ・見たよ」が確認できる文書の作成をお勧めします。

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